12315消费者投诉举报数据
分析报告
第1期
福建省工商局12315数据分析中心 2015年1月14日
二○一四年度全省12315信息系统
受理消费者咨询投诉举报情况综合分析
一、总体情况
2014年全省12315消费者投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报557897件，比去年（511737件）增长9.02％。其中接受消费者咨询467741件，占受理总量的83.84％；受理投诉77673件，占受理总量13.92％，已办结77346件，办结率为99.58％，为消费者挽回经济损失14582.32万元；受理群众举报12483件，占受理总量2.24％，已办结12302件，办结率为98.55%。
2014年全省受理咨询投诉举报比例图
2014年各地市受理消费者
咨询投诉举报情况图
2013、2014年全省12315信息系统受理
消费者咨询投诉举报情况比对图
2014年全省12315信息系统每月
受理消费者投诉举报情况走势图
二、全省受理咨询、投诉及举报情况分析
（一）咨询情况
2014年全省接受消费者咨询467741件，其中有效咨询电话411049件，同比增长16.27％。按咨询内容的性质分，排名前五位的咨询类别数量及占有效咨询总量的比重分别是：质量问题73783件（占17.95％），合同问题51998件（占12.65%），售后服务问题48833件（占11.88％），价格问题21169件（占5.15%），假冒问题12125件（占2.95%）。按咨询内容涉及的消费类型分，商品类咨询272649件，占有效咨询总量的66.33％；服务类咨询138400件，占有效咨询总量的33.67％。
按消费类型分，排名前十位的咨询内容如下（单位：件）：
|
排序
|
消费类型 （中类）
|
所属消费类型（大类）
|
2014年咨询数量
|
占有效咨询 总量比重
|
|
1
|
家用电子电器类
|
商品
|
59172
|
14.40%
|
|
2
|
日用百货
|
商品
|
27287
|
6.64%
|
|
3
|
烟酒饮料食品
|
商品
|
18013
|
4.38%
|
|
4
|
家用机械
|
商品
|
21735
|
5.29%
|
|
5
|
电信服务
|
服务
|
15962
|
3.88%
|
|
6
|
公共设施服务
|
服务
|
14975
|
3.64%
|
|
7
|
食宿文化娱乐
|
服务
|
13010
|
3.17%
|
|
8
|
邮政服务
|
服务
|
8765
|
2.13%
|
|
9
|
居民服务
|
服务
|
7536
|
1.83%
|
|
10
|
建材类
|
商品
|
6796
|
1.65%
|
（二）投诉情况
2014年共受理投诉77673件，与2013年同期相比增长6.71％。
1.按投诉性质分析
按投诉性质分，排名前五位的投诉类别数量及占投诉总量的比重分别是：合同问题24197件（31.15%），质量问题19126件（24.62％），售后服务问题17388件（22.39％），价格问题5049件（6.50%），假冒问题994件（1.28%）。质量、售后服务、合同这三大问题占投诉总量的78.16％，因合同问题引起投诉的比重进一步加大，从往年的第三位跃升为*位。
2.按商品性质分析
2014年共受理商品类消费投诉43136件，占投诉总量的55.54％（详细分类情况及比例见图）。
投诉量排名前十位的商品依次排序如下表（单位：件）
|
排序
|
消费类型（小类）
|
所属消费类型（中类）
|
2014年投诉数量
|
占商品类投诉总量比重
|
|
1
|
通讯器材
|
家用电子电器类
|
6690
|
15.51%
|
|
2
|
汽车
|
家用机械类
|
5100
|
11.82%
|
|
3
|
服装
|
日用百货类
|
3087
|
7.16%
|
|
4
|
鞋
|
日用百货类
|
2491
|
5.77%
|
|
6
|
装饰材料
|
建材类
|
1857
|
4.30%
|
|
5
|
房屋
|
其他类
|
1716
|
3.98%
|
|
8
|
摩托车
|
家用机械类
|
1580
|
3.66%
|
|
7
|
家俱
|
日用百货类
|
1565
|
3.63%
|
|
9
|
电视机
|
家用电子电器类
|
1361
|
3.16%
|
|
10
|
计算机及配套设备
|
家用电子电器类
|
984
|
2.28%
|
2014年共受理服务类投诉34537件，占投诉总量44.46％（详细分类情况及比例见图）。
投诉量排名前十位的服务依次排序如下表（单位：件）：
|
排序
|
消费类型（小类）
|
消费类型（中类）
|
2014年投诉数量
|
占服务类投诉总量比重
|
|
1
|
移动电信
|
电信服务
|
8350
|
24.18%
|
|
2
|
食宿文化娱乐服务
|
食宿文化娱乐服务
|
4046
|
11.71%
|
|
3
|
理发及美容化妆服务
|
居民服务
|
2565
|
7.43%
|
|
4
|
互联网服务
|
互联网服务
|
2421
|
7.01%
|
|
5
|
固定电信
|
电信服务
|
1114
|
3.23%
|
|
6
|
洗染服务
|
居民服务
|
818
|
2.37%
|
|
7
|
交通运输服务
|
公共设施服务
|
671
|
1.94%
|
|
8
|
汽车修理
|
修理服务
|
606
|
1.75%
|
|
9
|
邮政服务
|
邮政服务
|
533
|
1.54%
|
|
10
|
家电修理
|
修理服务
|
386
|
1.12%
|
（三）举报分析
2014年共受理举报12483件，比2013年15702件减少了3218件，减幅为20.50％。按举报性质分，举报问题排名前五位及其占举报总量的比重分别是：无照经营4025件（32.24%）、假冒1877件（15.03%），质量问题1535件（12.29%）、广告588件（4.71%），虚假品质表示399件（3.19%）。按消费类型分，商品类举报计7505件，占举报总量60.12％；服务类举报4978件，占举报总量39.88％。
被举报商品及服务前五位的类别排名情况如下表（单位：件）：
|
排序
|
消费类型（中类）
|
所属消费大类
|
2014年受理量
|
占举报总量的比重
|
|
1
|
烟酒饮料食品
|
商品
|
2354
|
18.86%
|
|
2
|
日用百货
|
商品
|
1886
|
15.11%
|
|
3
|
食宿文化娱乐
|
服务
|
1528
|
12.24%
|
|
4
|
家用电子电器类
|
商品
|
966
|
7.74%
|
|
5
|
修理服务
|
服务
|
609
|
4.88%
|
(四)总体情况分析
1．消费者咨询持续上升，新《消法》和商事登记制度改革成为消费者关注的新热点。2014年全省接受消费者咨询467741件，其中有效咨询电话411049件，比2013年增长16.27％。新《消法》于2014年3月15日正式实施，消费者对“三包”规定、七日内无理由退货、消费者个人信息保护、网络交易平台责任和义务、举证责任倒置、格式条款等方面的法律规定的咨询相应增多，其中消费者*为关心的问题主要是网购七日无理由退货，欺诈消费者三倍赔偿等。此外，随着商事登记制度改革的深入推进，有关商事登记制度改革的咨询成为消费咨询以外的*大热点。以福州市为例，**季度福州市12315指挥中心接到关于工商登记制度改革方面的咨询达到13303件，咨询问题集中在年检制度改年度报告公示制度、注册资本实缴登记制度改为认缴登记制度等方面。第三季度，省工商局公布企业年报公示制度的相关政策和具体要求后，有关咨询年报时间、相关政策以及网上具体操作等方面的咨询大幅增大，福州市12315指挥中心接到有关工商事务方面的咨询达到28596件，超过了消费问题的咨询量。
2．消费者投诉仍主要集中在五类重点领域，有关网络购物的投诉增幅明显。从受理消费者投诉情况看，家用电子电器类投诉占商品类投诉受理量的35%，服装鞋帽类投诉占商品类投诉受理量的12.93%，交通工具类投诉占商品类投诉受理量的15.48%，装饰装修材料类投诉占商品类投诉受理量的6.84%，服务类投诉占投诉总量44.6%。可见，以上五类重点领域仍是消费纠纷频发高发区，也仍是一段时期内工商部门加强监管执法，强化消费维权工作的重点。同时，随着网络交易方式的日益普及和*速发展，有关网络购物的投诉增幅明显，而由于我省尚没有大型网络交易第三方平台，网络购物投诉总量较小。
3．举报数量有较大幅度下降，工商部门职能调整和商事登记制度改革是主要原因。2014年共受理举报12483件，比2013年15702件减少了3218件，减幅为20.50％。主要原因有：一是流通领域食品监管职能从工商部门划转到食品药品监管部门后，有关食品的举报减幅较为明显，2014年受理食品类举报2354件，与2013年4024件相比，减少了1670件，减幅为41.49％；二是商事登记改革进一步放宽了企业注册门槛，无照经营违法行为有所减少。2014年有关无照经营的举报4025件，比2013年5528件减少了1503件，减幅为27.19％。
4．“诉转案”工作深入推进，消费维权监管执法力度进一步增强。全省工商系统全面深入推行“诉转案”制度，健全行政调解与行政处罚的衔接机制，实现“以案促管”、“以案促调”。2014年全省工商系统共办理“诉转案”案件1221起，罚没收入2166.78万元，“诉转案”案件数和去年同期相比增长3.1倍。此外，加强对“诉转案”情况分析研判，针对“诉转案”案件的多发领域和集中行为加强规范治理，先后开展了房地产及物业行业、通信服务、预付卡消费等专项整治，查处侵害消费者权益案件1508件，罚没款948.19万，进一步规范了经营行为，维护了市场秩序。
三、投诉热点分析
（一）预付式消费纠纷激增引起群体性投诉
近年来，预付式消费越来越广泛应用于零售百货、超市、餐饮、娱乐、健身、美容美发、洗车、洗染、教育培训等各个消费领域，但由于一些经营者缺少责任及诚信意识，加之消费者维权意识不强，预付式消费引发的纠纷也随之增多。2014年上半年爆发的厦门、福州“超雅乳酪”几十家门店及工厂突然关闭风波以及福州“艾秀”美发因股东分歧造成会员卡的使用范围大大缩水的事件，引发了群体性投诉，也让预付式消费引发的消费纠纷再次成为社会焦点。据不完全统计，2014年共收到消费者有关“超雅”的投诉1291件，“艾秀”投诉1313件。群众性投诉爆发后，当地工商部门迅速反应，积*采取有效措施应对，认真做好相关门店经营情况的摸底排查工作，及时认真受理消费者投诉，做好消费纠纷调解工作并积*配合商务部门做好相关后续工作。预付式消费投诉反映的问题有：经营服务缩水，优惠不兑现，服务项目或质量与办卡时承诺不符；商家即将停止营业强迫消费卡内余额；经营者关门失踪恶意骗取消费者预付款；经营主体变更后推卸承诺义务或者服务缩水；霸王条款限制多，随意限制消费等。
（二）汽车投诉近两年持续增长
近年来汽车投诉连年增长，2013年10月1日汽车“三包”正式开始实施后，汽车投诉量更加迅猛增长，2013年的增幅高达77.20％，2014年增幅有一定回落。2014年共受理汽车投诉5100件，与2013年4084件相比，增加1016件，增长率为24.88％。反映的问题有发动机、变速器、制动系统、轮胎等出现质量问题，商家不按三包规定或承诺进行保修，推诿责任；售后服务不到位，故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明、故障检测举证维权难。其中新车投诉问题突出，包括4S店无法按时提供新车或无法取得车贷时不肯退定（订）金，强制收取保险押金不肯退还；巧立名目乱收费，如金融调查费、评估费，检测费、服务费，不提供合格证导致无法上牌；新车出现质量问题4S店无法解决等。
（三）房地产投诉激增
2014年共受理房屋类投诉1716件，与2013年1131件相比，增加285件，同比增长51.72％。投诉问题有：开发商延迟交房不按合同进行赔偿；未取得房产预售许可证的情况下收取购房意向金；违规销售楼盘，存在着强行搭售车位的霸王条款；虚假宣传，如房屋内部结构、楼盘景观、绿化设施与宣传的不同；不按照承诺退还认筹金；房屋出现质量问题开发商不予以处理；不退还水电开户费和燃气初装费；未及时办理产权证等，商品房消费争议在当前呈现规模大、数额高、群体性的特点，往往一个楼盘因同一问题引起群体性投诉。
（四）网购纠纷迅猛增长
网络购物是目前发展*快的交易方式，由此带来的消费纠纷也与日增长，2014年实施的新《消法》明确规定了网络购物中消费者的权利和经营者的义务，七日无理由退货，欺诈消费者三倍赔偿、网络交易平台承担先行赔付责任等规定也促进了网络消费者维权意识的提高。2014年共受理网购类投诉1364件，比2013年增加831件，增幅达171.17％，产品质量、虚假宣传、退换货问题、售后服务是网购消费者投诉的主要问题。另外还存在部分电商发布欺骗性虚假促销信息的现象，如双十一”期间部分电商利用“免单”、“抢单”、超低价“秒杀”等噱头促销，事后却以系统、软件出问题拒绝兑现承诺，引发消费纠纷；有的商家在自身存货、运力及售后服务等方面准备不充分的情况下，以低价吸引顾客来推高销售量，事后又无法提供商品给消费者引发矛盾。
（五）微信营销引发纠纷日益增多
微信营销、微信交易作为一种新型的电子商务模式，具有营销成本低、熟人传播信赖程度高等优势，但因微信交易的交易模式、监管制度不成熟，微信交易大多要依靠于买卖双方的道德诚信来完成，尚存在一定的交易风险，由此引发的消费纠纷也大量增加。2014年共受理微信“点赞”营销、微信交易方面的咨询投诉及举报共计1048件，比2013年198件增加850件，增幅高达429.29％。其中投诉265件，与2013年的50件相比增长430.00％，涉及对象主要集中在餐饮、娱乐、旅游、珠宝、商贸等多个行业。具体问题有：“集赞”礼品兑换难，商家宣传集赞兑换礼品却增加限制性条件，如限制兑换时间、数量或是要求另外购买商品才能兑换礼品；部分“集赞”营销不兑礼品涉嫌违约或者虚假宣传；通过微信平台进行购买商品出现质量问题要求退换货或是要求提供售后服务时遭到商家拒绝、图片和实际不符，消费者认为商家涉嫌虚假宣传等。
|
